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Si la logistique prend de plus en plus d'ampleur dans les stratégies développées par les web marchands, la mise en place de prestations connexes à l'acte d'achat telle que la traçabilité n'en est qu'à ses balbutiements.
La traçabilité se situe comme un choix stratégique de la part du web marchand.
L'acte d'achat étant déshumanisé sur Internet, le site commerçant se doit de construire une nouvelle relation avec le cyber consommateur qui permettra de le rassurer et donc de gagner la confiance nécessaire à l'acte d'achat.
Puisqu'il s'agit avant tout d'une relation, d'un échange, même commercial, il nécessite la confiance de tous les acteurs. Qui donnerait de l'argent à une personne en laquelle il n'a pas confiance ?, et inversement qui rendrait un service sans avoir la certitude d'être rémunéré pour cette action ?
L'outil de cette confiance sur Internet, c'est hormis la sécurisation des paiements, la capacité du service logistique d'instaurer un suivi du colis pour ne pas laisser le consommateur livré à lui même et de pouvoir garantir une qualité de service répondant aux attentes du consommateur, ni plus ni moins.
L'information du consommateur devient un objectif majeur des web-marchands. Humaniser une transaction informatique tel est le défi qui leurs est fixé.
Pour connaître dans quelles mesures les outils de traçabilité représentent-t-ils un avantage stratégique, il faut donc savoir si le site dispose d'autres moyens pour garantir la relation de confiance avec le consommateur à travers les garanties d'un service de qualité.
Si son nom, son expérience, sa renommée, son type de clientèle, son type de prestations lui assurent déjà une relation de confiance avec le consommateur, alors les outils de traçabilité ne s'imposeront pas comme une obligation.
Dans le cas contraire, il s'agit d'un outil majeur à disposition des web marchands et de leur prestataire pour satisfaire et fidéliser sa clientèle.
De la capacité ou non de satisfaire le consommateur naîtra le futur des ventes du commerce électronique sur Internet. Le développement d'outils d'accompagnement du client tels que le suivi de la commande ne fait que commencer mais la voie est toute tracée.
1. Introduction.
2. Naissance d'un nouveau canal de distribution.
3. Présentation des outils de traçabilité.
4. Solutions applicables aux webmarchands.
5. Limites et contraintes des outils de traçabilité.
6. Traçabilité en tant qu'avantage stratégique.
7. Quelle solution privilégier pour quelle activité ?
8. Conclusion.
Contribution publiée sur le site e-logisticien le 05/09/2001
