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Inutile de revenir sur les enjeux de la traçabilité : Pas un mois ne passe sans qu'une nouvelle polémique ne voie le jour, démontrant chaque fois un peu plus que si le concept paraît simple, la tâche n'en est pas moins ardue quand il s'agit de mettre en place les moyens d'une traçabilité sans faille.
A L'image de cette étude, nous pouvons nous apercevoir qu'il s'agit d'un investissement et d'un véritable choix stratégique que de promouvoir la traçabilité dans son développement.
Sur des marchés de niche, l'e-commerce n'a pas besoin de soigner réellement l'aspect logistique puisque dans ce cas, Internet permet de proposer une largeur de choix introuvable ailleurs.
L'important pour le client est alors de simplement pouvoir se procurer ce produit. Un article de la Tribune le mettait d'ailleurs très bien en valeur et titrait "Face à la rareté d'un produit, la logistique n'a aucune importance".
Bien que livrer un mois après avoir passé sa commande, le client était satisfait d'avoir reçu un disque du célèbre musicien japonais Joe Hisaishi.
Le délai de livraison étant quand même très long, il est préférable d'offrir un suivi de commande basique sur son site comme le propose la Fnac.com ou Amazon.com avec des informations tels que commande en cours, commande expédiée...
A l'image des propos tenus par Dominique Maupu, directeur de Darty.com, les deux enjeux les plus importants pour le commerce électronique dans les années à venir résident dans la capacité à améliorer la vitesse des sites et la capacité à instaurer un climat de confiance autour de sa marque.
Darty.com bénéficie sur ce deuxième point de la chance de bénéficier d'une marque qui donne et inspire confiance mais ce n'est pas le cas de tous les sites catalogués comme pure players et qui doivent se construire entièrement cette image.
Les outils de traçabilité permettant comme nous l'avons vu d'instaurer ce climat de confiance entre le site et ses clients, leur mise en place constitue donc un choix stratégique.
En résumé si le site est présent sur un marché de niche ou qu'il bénéficie grâce à ses activités antérieures au net, d'une image de confiance dans l'esprit du consommateur, le suivi complet de la commande en ligne n'est pas obligatoire.
De même pour une livraison très rapide (dans la journée), le suivi peut être sommaire.
Il faudra toutefois toujours avertir le client que sa commande a bien été prise en compte et lui confirmer sa date voire son heure de livraison.
Vis à vis du consommateur, l'obligation n'est pas réelle dans ces situations mais la traçabilité reste toujours un bon moyen d'augmenter sa qualité interne, de réduire ses coûts et de promouvoir son image.
Cette décision du schéma logistique doit être influencée par une étude minutieuse de sa clientèle et de ses besoins.
Si la clientèle recherche l'attractivité du prix, alors les coûts pouvant être engendrés par l'augmentation des frais de transports ne correspondent pas aux besoins du consommateur.
Le site Château-on-line, a très bien intégré les impératifs fixés par sa clientèle.
Clientèle exigeante, âgée entre 28 et 50 ans, plutôt CSP + et dispersée dans les grandes agglomérations européennes.
Il leur a paru essentiel alors de garantir la fiabilité de la livraison et d'utiliser des prestataires susceptibles de surveiller chaque étape du processus (UPS) au détriment d'un coût de livraison supérieur à la moyenne (59 F sur toute la France).
1. Introduction.
2. Naissance d'un nouveau canal de distribution.
3. Présentation des outils de traçabilité.
4. Solutions applicables aux webmarchands.
5. Limites et contraintes des outils de traçabilité.
6. Traçabilité en tant qu'avantage stratégique.
7. Quelle solution privilégier pour quelle activité ?
8. Conclusion.
Contribution publiée sur le site e-logisticien le 05/09/2001
