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A) Définitions et fonctionnalités
Les correcteurs d'orthographe soulignent toujours le mot "traçabilité", ils réservent d'ailleurs le même sort à tous les mots très récents ne figurant pas encore dans tous les dictionnaires.
Il s'agit pourtant d'un mot très usité aujourd'hui dans beaucoup de secteurs de l'activité économique tel que l'agroalimentaire, la médecine et bien sûr la vente à distance englobant la VPC et le commerce électronique.
"Le mot traçabiltité est composé du radical "trace" du verbe tracer : suivre à la trace ; marquer l'emplacement et du suffixe "bilité" qui indique la notion de possibilité en français", comme le confirme le PDG de Tracing Server, Mr Gilles Perrot.
Il existe néanmoins une définition sur laquelle nous pouvons nous appuyer. La norme ISO nous dépeint la traçabilité "comme l'aptitude à retrouver l'historique, l'utilisation ou la localisation d'une entité au moyen d'identifications enregistrées".
Appliquée à l'entreprise, la traçabilité permet de connaître l'origine d'un produit et de tracer son parcours logistique (conditions d'approvisionnement, conditions de production, conditions de stockage, conditions de distribution). Elle peut donc se partager en trois phases aux objectifs différents :
1) Traçabilité amont
Il s'agit de la traçabilité sans cesse évoquée par les médias puisque les nombreuses difficultés de la chaîne alimentaire continuent de défrayer la chronique. La crise de la vache folle, les problèmes de Listeria, les demandes de rapatriement de véhicules défectueux etc... meublent l'actualité économique et sociale alors que la traçabilité en devient l'enjeu majeur.
Le consommateur a besoin d'être mis en confiance, d'être rassuré et de connaître la provenance des produits et il s'agit exactement de l'intérêt de la traçabilité amont.
Suivre à la trace un produit pour être capable de connaître son origine voir même de l'inclure sur l'emballage ou l'étiquette, une exigence de toute industrie mais particulièrement de la filière agroalimentaire où la mise en place est complexe.
Les nombreux intervenants ( agriculteurs, coopératives, industriels, transporteurs, distributeurs...) compliquent singulièrement la donne.
Le concept ne date pas d'hier : étiquettes, codes à barres, labels, et boucles d'oreilles pour animaux, pistent depuis des décennies les produits alimentaires. Mais pour le terme "traçabilité amont", il y a un avant et un après vache folle. Le dernier salon de l'agriculture aura stigmatisé cette cassure. Tous les stand arboraient les notions de contrôle, qualité, transparence.
Les entreprises ou les secteurs en avance sur la mise en place de la traçabilité (par exemple, le secteur pharmaceutique), l'utilisaient surtout pour enrayer une possible crise et être capable de définir avec précision les volumes concernés par une infection, ou devant faire l'œuvre d'une campagne de retour. Un rempart contre les conséquences néfastes en terme d'image.
Aujourd'hui la traçabilité amont est mise en avant pour garantir la qualité du produit et gagner la confiance du consommateur. Il s'agit de rassurer le consommateur.
Encore peu présente dans l'offre des web marchands, elle deviendra l'un des enjeux majeurs dans les années à venir. La popularisation du média et l'augmentation prévisible notamment des ventes de produits frais (+ 500% en 2000) imposeront la traçabilité amont comme un réel critère de concurrence.
2) Traçabilité interne
La traçabilité interne est la capacité dans la chaîne logistique à garantir le suivi d'un produit, d'une référence à l'intérieur même de sa structure.
Si votre fournisseur est capable de vous garantir la provenance du produit, de vous indiquer précisément son parcours jusqu'à l'entrée de votre site mais que vous êtes dans l'impossibilité d'assurer la continuité de l'information jusqu'à l'expédition des entités nouvellement créées et de transmettre à votre client ou votre logisticien les nouvelles données concernant le produit, elles ne pourront pas être utilisées.
Or si cela apparaît comme une évidence pour certains, sa mise en place est difficile puisque l'entité peut passer par plusieurs zones de production, de stockage et qu'il faut joindre la traçabilité des composants donnée par son fournisseur dans l'entité nouvellement créée.
Nous allons ainsi chercher à suivre des entités en mouvement. Ces entités peuvent être des produits, avec des caractéristiques, des contraintes de fabrication, de stockage, de transport... . Ces produits pourront évoluer dans différents contenants à la fois mobiles (camions, containers, rolls...) et statiques (box, palettes, cartons...).
L'utilisation de codes articles (EAN 13, EAN 128, Serial Shipping Container Code...) sera nécessaire pour déterminer si le produit est dans sa phase de commande, de préparation, d'expédition... .
Les liens étroits qui unissent la logistique d'Amora-Maille aux flux de données générés par le système d'information, notamment via l'utilisation des normes EAN 128, lui permettent de connaître parfaitement l'état de ses produits ce qui se traduit par des meilleurs contrôles de stocks, une plus grande qualité de service et une diminution des litiges.
Pour les sites marchands, la mise en place de la traçabilité repose à la fois sur un problème technique (infrastructures nécessaires) et sur un problème de communication avec ses sous traitants (normes de communication différentes, système d'information...).
3) Traçabilité avale
Capacité à suivre le produit ou l'activité tout au long du processus de livraison (tracing). Elle se traduit par la possibilité de suivre la livraison et d'être capable de situer le produit dans son cheminement (tracking).
"Les sociétés logistiques (transporteurs, prestataires…) doivent intégrer les fonctionnalités de traçabilité dans le but d'une accréditation ISO 9000", comme le précise Alain Borri sur le site e-logisticien.com. Les exigences se situent principalement dans :
> La capacité à identifier les pièces et matériaux tout au long du processus de production, de stockage ou de livraison s'il s'agit d'un prestataire de service.
> La capacité à reporter cette identification sur tous les documents correspondants (bordereau de livraison, documents de transports...).
> La capacité à retrouver une information, à tracer l'historique du parcours d'un produit.
> La capacité à archiver et conserver les renseignements pendant une durée déterminée.
Mettre en place la traçabilité au quotidien sur l'ensemble de la chaîne logistique, c'est donc d'associer à des flux de marchandises, des flux d'informations dont la continuité et la véracité sont les enjeux.
L'internationalisation de la chaîne logistique et l'augmentation du nombre d'intermédiaires complexifient beaucoup la continuité commune des flux.
Dès que les volumes traités sont conséquents, la traçabilité s'intègre au sein du système d'information à travers l'utilisation de progiciel intégré.
Pour résumer, la traçabilité amont et interne permettent de qualifier ses fournisseurs, d'améliorer ses process de fabrication tout en fiabilisant la production (démarche qualité facilitée). En aval, cette traçabilité reste le meilleur lien avec le client qui connaît exactement la localisation du produit et son évolution. Enfin elle répond physiquement, via les étiquetages, à des décrets qui imposent d'indiquer le lot de fabrication.
B) Acteurs de la traçabilité
Le logisticien est la première personne intéressée par la possibilité de tracer un produit. En effet, si l'entreprise décide de mettre en place cette solution, c'est évidemment pour qu'elle puisse l'utiliser en interne et que les informations dont dispose le logisticien puissent être exploitées quotidiennement.
Le logisticien est également intéressé par le développement de la traçabilité dans le cadre de l'obtention de la certification qualité.
Ainsi toute entreprise doit avoir intégrée le tracing dans son processus afin d'obtenir la certification ISO 9000.
Le client du logisticien a également besoin que son prestataire maîtrise le tracing des marchandises qu'il lui a confiées. En effet les informations dont il bénéficiera de son prestataire seront à la base des décisions stratégiques qu'il prendra. Or de la qualité des données récupérées dépendra évidemment la justesse des choix.
Il est donc important pour le client du logisticien de s'assurer que son prestataire maîtrise le processus de traçabilité.
Par exemple, l'événement "livré conforme" déclenchera la facturation du client destinataire.
Enfin, toujours dans le cadre de la certification ISO 9000, la qualité du tracing rentre en compte dans l'évaluation de ses sous traitants.
Le client du client du logisticien est également intéressé par la qualité du tracing du sous traitant de son fournisseur. Si effectivement la partie logistique est sous traitée par le web marchand, le prestataire sera le garant de la mise en place du suivi en ligne, ce qui intéresse directement le client.
Le cyber acheteur pourra ainsi être averti de l'évolution de sa commande directement par le prestataire logistique qui choisira de mettre l'information à disposition à partir de son propre site ou à partir d'un lien sur le site du web marchand afin que la prestation reste transparente pour le client.
L'une des difficultés aujourd'hui en ce qui concerne la traçabilité est que chaque logisticien propose son propre type de tracing en fonction de son organisation, de son système d'information et que les prestations fournies sont donc différentes d'un prestataire à l'autre alors qu'ils utilisent presque tous aujourd'hui leur maîtrise de la traçabilité comme faire valoir et garant de la qualité de leur prestation. Les différences sont pourtant grandes.
C) Traçabilité pour le e-commerce
Hier la traçabilité consistait pour un industriel, à retrouver manuellement un lot défectueux, à partir de la réclamation d'un consommateur ou d'une initiative de l'entreprise. L'opération pouvait durer plusieurs jours.
Les acteurs de la chaîne d'approvisionnement (fabricants, prestataires logistiques, transporteurs et distributeurs) savaient parfaitement maîtriser leur propre traçabilité chacun de leur côté, dans leur "propre standard".
Aujourd'hui les acteurs du commerce électronique veulent de façon automatique et en temps réel, savoir où se trouvent tous les produits d'un lot désigné sur l'ensemble de la chaîne logistique (entrepôt du fournisseur, prestataires logistiques, transporteurs et consommateurs).
Pour gérer le catalogue en temps réel, un dispositif de lecture -scanner ou douchette- est relié au terminal du lieu d'expédition (ou autre lieu de rupture de charge...), lui-même relié à un fichier qui constitue la base du catalogue disponible sur Internet.
La lecture du code à barres déclenche l'accès à ce fichier où sont enregistrés le libellé de l'article, son prix et la mise à jour automatique du stock. L'ensemble de ces opérations se déroule sans frappe au clavier et permet la mise à jour en temps réel de la disponibilité des produits sur le site.
Il s'agit bien là de traçabilité car il faut connaître le statut du produit (disponible, commandé, livré...) pour informer le consommateur sur un possible délai de livraison plus important (dans le cas ou il faudrait d'abord assurer un réapprovisionnement) ou encore pour l'orienter vers un autre choix de produit s'il souhaite une livraison rapide.
Tous les acteurs de la chaîne d'approvisionnement sont concernés. Pour connaître à tout moment où se trouve leur marchandise, les uns et les autres ont besoin aussi bien de standards de communication, que de standards d'identification et de marquage. Ces standards assurent la réactivité du suivi.
Différentes enquêtes menées par des cabinets montrent que le consommateur en ligne est volatile et que son achat est souvent impulsif (80 % des intentions d'achats s'arrêtent en cours de processus). Si vous ne lui offrez pas un service de qualité irréprochable, il a peu de chance de revenir un jour commander sur votre site. Ce serait dommage d'investir lourdement, à l'occasion de Noël notamment sans chercher à fidéliser ses clients afin qu'ils consomment tout au long de l'année.
La garantie d'un service de qualité passe par la mise en place de progiciels qui sous-entendent une organisation rigoureuse. Choix primordial car c'est de l'intégration de ce logiciel que dépendra l'automatisation des processus de suivi des produits.
Il est primordial de satisfaire pleinement les internautes et de les transformer en clients réguliers. Seule la qualité du service global, de la commande à la livraison du produit dans le respect du délai annoncé jusqu'au service après vente, constituera une base positive pour la continuité de l'activité sur Internet.
La traçabilité sur Internet entre donc parfaitement dans cette logique d'un service de qualité, d'autant plus que la relation commerciale d'une vente à distance est différente de la relation commerciale classique et que le consommateur demande plus de garanties.
> Garantie que sa commande a bien été enregistrée (la SNCF envoie un e-mail de confirmation)
> Garantie que le paiement a bien été effectué
> Garantie que le produit arrivera bien dans les temps etc...
En matière de traçabilité, le consommateur cherche à combler le vide de la relation commerciale entre le moment de la commande sur Internet et le moment de la livraison. Autrement dit, les sites doivent d'abord répondre par la mise en place d'outils de suivi mais nul doute que l'arrivée à maturité du consommateur sur Internet entraînera une augmentation de ses besoins qui se dirigeront certainement vers la traçabilité amont et la garantie de la provenance de la commande.
La traçabilité lors du transport est depuis longtemps considérée comme le maillon faible de la traçabilité continue de par sa complexité (aspect multi modal, international, acteurs nombreux...). L'arrivée des nouvelles technologies permet de rendre plus accessible la traçabilité aux transporteurs.
Peu de prestataires étaient capables de donner des informations continues sur un transport en cours. L'exemple de la SNCF est frappant puisqu'ils étaient incapables de situer un train de fret 10 minutes avant son entrée en gare.
L'arrivée du téléphone portable puis du GSM sur lequel nous allons revenir ont permis quelques avancées très encourageantes.
"Ces nouveaux outils font toute la différence car si la traçabilité était auparavant essentiellement partielle et à posteriori, avec l'intégration de la partie transport qui peut suivre en temps réel des entités en mouvement entre deux sites, on obtient une véritable traçabilité globale continue et permanente", comme le souligne Cathy Polge dans son article sur la traçabilité globale dans le magazine Transport et Technologies de novembre 2000.
Par cette présentation de la traçabilité, nous nous serons aperçus que l'arrivée d'intermédiaires logistiques, que ce soit pour la prestation de stockage, d'entreposage, de transport ou encore de reverse logistique complexifie la mise en place des outils de traçabilité dans l'entreprise.
Les web-marchands sont encore plus dépendants aujourd'hui de ces nouveaux intermédiaires puisqu'ils ne se concentrent que sur l'aspect front office de leur site et délaissent bien souvent les fonctions logistiques. D'où l'importance de bien choisir ses prestataires et nous allons nous apercevoir qu'ils ne sont pas tous au même niveau d'avancement face à la traçabilité.
1. Introduction.
2. Naissance d'un nouveau canal de distribution.
3. Présentation des outils de traçabilité.
4. Solutions applicables aux webmarchands.
5. Limites et contraintes des outils de traçabilité.
6. Traçabilité en tant qu'avantage stratégique.
7. Quelle solution privilégier pour quelle activité ?
8. Conclusion.
Contribution publiée sur le site e-logisticien le 05/09/2001
