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Il est 17 Heures et Monsieur Martin quitte l'usine Valeo de Mazamet dans le Tarn un peu plus tôt que d'habitude. Il lui suffit d'un trajet en voiture de quinze minutes pour rejoindre sa chaleureuse maison de Castres. Sa femme et ses enfants n'arriveront que vers 20 Heures ce soir.
Monsieur Martin souhaite que tout soit parfait pour l'anniversaire de sa femme.
Le livreur de la Fnac.com, doit arriver entre 17 H 30 et 18 H 30 pour apporter le cadeau.
Il regarde dans sa sacoche pour retrouver le numéro de commande affilié à cette livraison mais en fouillant, il s'aperçoit qu'il a oublié un dossier sur lequel il devait impérativement travailler ce soir. Et le livreur qui doit arriver !
Il décide donc de se connecter au site Internet de la Fnac.com pour connaître l'heure d'arrivée du colis. Après avoir rentrer son numéro de client et son numéro de commande, le site l'informe de la position du chauffeur et de son avancement toutes les 15 minutes.
Le chauffeur se trouve actuellement à Toulouse et il lui faudra bien une heure encore pour arriver à Castres.
M Martin a donc le temps de retourner sur son lieu de travail et de revenir à son domicile pour réceptionner le cadeau, mais il ne faut plus perdre une seconde.
Cette soirée fut très réussie et sa femme fut très surprise de son cadeau ...
A travers cet exemple, encore un peu futuriste, il est possible d'entrevoir les enjeux logistiques du commerce électronique de demain et le sens donné par les outils de traçabilité face aux attentes des consommateurs.
Si l'acquisition de nouveaux clients fut la priorité de nombreux sites marchands à leurs débuts, aujourd'hui les enjeux se situent davantage sur le terrain de la satisfaction et la fidélisation.
Il s'agit d'apporter de la qualité et du service dans la prestation des sites marchands. Pour atteindre ces nouveaux objectifs, la fonction logistique revêt une nouvelle dimension dans les business models. Elle est dorénavant placée au centre des préoccupations.
La nouvelle relation commerciale à distance induite par le commerce électronique nécessite dès aujourd'hui un investissement important pour gagner la confiance du consommateur de l'acte d'achat jusqu'à la livraison.
Une analyse très pertinente publiée dans les Echos du mois de juin, de Mr Thomas Baudin, directeur marketing de la société SUADELA, évoquait trois paliers de confiance dans l'acte d'achat sur Internet :
Ce qui se fera tout seul : La maîtrise du média et son apprivoisement par le consommateur...une question de temps.
Ce qui est déjà fait : Ses appréhensions dépassées, le client se dirigera vers une marque reconnue. Soit elle existe déjà, soit il est trop tard (à quelques exceptions près).
Ce qui reste à faire : Le cyberprospect devra rencontrer une offre et un service suffisamment performants pour lui inspirer la confiance au dernier niveau de son achat.
Or, aujourd'hui les possibilités techniques sont offertes aux sites de combler ce manque chez le consommateur. La logistique et le système d'information sont les garants de cette relation privilégiée où la traçabilité devient incontournable.
Ce mémoire a pour objectif de faire un point sur l'évolution du commerce électronique et sur les métamorphoses de la fonction logistique afin de savoir dans quelles mesures les outils de traçabilité représentent-ils un avantage stratégique pour le web marchand.
Après une première partie expliquant comment la logistique est devenue un paramètre primordial dans la construction d'une solution e-business, cette étude intégrera les enjeux de la traçabilité en développant les principes et les solutions.
Il ne s'agit pas de faire l'éloge d'un concept en devenir mais de réaliser les limites et les apports de la traçabilité en fonction de son activité et de sa clientèle sur le net.
1. Introduction.
2. Naissance d'un nouveau canal de distribution.
3. Présentation des outils de traçabilité.
4. Solutions applicables aux webmarchands.
5. Limites et contraintes des outils de traçabilité.
6. Traçabilité en tant qu'avantage stratégique.
7. Quelle solution privilégier pour quelle activité ?
8. Conclusion.
Contribution publiée sur le site e-logisticien le 05/09/2001
